作者| 孙健敏   中国人民大学劳动人事学院教授、博士生导师

从2012年成立福田区企服中心，到现在经过8年多的实践，我个人感受最大的一点是企服中心的创新——敢于创新和善于创新。福田企服中心的创新体现在很多方面，核心是政府服务的创新，可以概括为“五个创新”。
 
一、服务创新核心是意识的创新
第一是职能上的创新。企服中心整合职能服务企业，同时，又为政府提供政策建议。它从政府部门中派生出来，“在政府面前是企业，在企业面前是政府”的角色定位非常具有创新意识，很大限度上起到了桥梁的作用，等于把政府和企业真正地、彻底地打通。这取决于政府的职能，也就是政府到底是干什么的。实际上，政府作为政策制定单位和协调机构，不可能起到企服中心这样的作用，换句话说，福田企服中心发挥的作用，远远超出了纯粹的政府职能。所有来自企业的需求，企服中心都可以协调政府各职能部门解决，是“功放器”“倍增器”“识别器”，这些都是在政府服务创新方面的体现。
第二是目标上的创新。非常受鼓舞的是，深圳做事情都是大手笔。1995年，我们进宝安集团的时候，就有这样的感受。后来，欧剑锋教授带领我们去华为、华强北等，看到的也是深圳的大手笔。现在的深圳有一点点“衰退”，但当我看到企服中心正在做的事，特别受鼓舞，我心目中20世纪90年代深圳创新的感觉又回来了。当然，已经超越了那个时候很多。我非常感慨企服中心“要做全国第一，为国际一流企业服务，建立一流营商环境和综合服务平台”的目标。这些不是一个简单的口号，企服中心做的很多事情，不仅是全国第一，放眼全球都是领先的。
从管理学的角度来讲，不管是政府的管理还是企业的管理，服务创新都是一个全球性的大课题。怎么聚焦服务创新？到现在都没有一个具体的说法，因为服务创新不像苹果手机、5G网络这样的产品，所以，企服中心的服务创新做法非常值得总结。
第三是方式方法的创新。企服中心的“三化一分”，集成化、标准化、专业化和分布式，属于工作方式方法的创新，体现在怎么样为企业提供创新服务上。不过，我认为这个创新的意义还不仅是方式方法层面的，事实上更有高度。
第四是责任的创新。从两个角度来看。第一个角度是，企服中心做的事情没有越位，一定是建立在国家、深圳市和福田区大政策和方针前提之下的责任意识，跟中央保持一致，跟深圳保持一致，融入福田区的大局。第二个角度是，企服中心的服务意识相对来说是自觉的、内生的，不是被动的、强制的。没有人要求他们怎么做，他们是在现有大政策和方针的基础上，凭借自己的知识和经验积累，勤于思考，愿意奉献，大胆创新，这是他们自觉、自发、自动产生的一种内生意识，而不是完全被动地接受别人的东西。
为什么他们在谈服务的时候特别激动？因为就像谈自己的孩子一样，自己是有付出的、有投入的、有感觉的，是自己生命的一部分。比如，标准化意识就是非常好的案例，标准化可以解决很多问题，是服务意识创新的体现。再如，服务升维的观念，实现的自我突破，服务升维、自我突破需要去预见，跳出现有的局限性，有高度、有格局、有远见。
第五是服务意识上的创新。个人觉得这是一个统筹，具体表现在以下两个方面。
(1)“放管服”的改革意识。十几年前，我们就提出转型建设服务型政府，到现在其实没有完全落地。企服中心在实践中体现出来的“放管服”意识，比笼统地讲政府职能转型要有新意得多，也能够落地，这是意识创新的一个具体表现。
(2)“在意文化”的本意就是客户导向，是市场意识，而不是权力意识。在企服中心看来，服务不是包办代替，不是大包大揽，而是给你提供渠道、提供信息、提供方法，解决问题还是靠你自己。政府的转型不仅是从控制转成服务，而是提供一种便利性。
提供便利性很大程度上取决于两个方面：理解和尊重。意识创新的体现是了解企业需要什么和政府能给什么，然后是应该给什么，很多时候政府做的是出力不讨好的事情，主要是因为不懂企业需要什么。当然，知道需要什么不等于被动顺应，或者说无条件满足需要，而是在遵守规则的前提下满足需要。这说明，政府的职能定位并不是控制，而是服务。
服务体现在哪里？体现在满足需求，知道你要什么，就算你没有明确提出诉求，仍然可以帮助实现。在这样的前提下，有了理解，企业也感受到了尊重。所以，意识的创新可以在很大限度上，让我们的服务对象能够感受到对他的理解和尊重。
 “五个创新”中核心是意识的创新，可以概括为三个方面：一是组织的职能定位体现的是角色意识，能干什么、不能干什么清清楚楚，有所为有所不为，把应该为的做到极致，并且不包办不代替；二是集成化、标准化、专业化的“三化”，体现了精准提供服务和效率意识，效率意识包含成本意识，成本最终解决的是效率问题，用经营企业的思路经营政府部门、管理政府部门；三是文化与规则并行，文化在一定限度上就是宗教的作用，制度就是法律。但有了规则还不够，还需要有一个统领，以意识引领行为，这就是“在意文化”，这种文化体现的是企服中心对于客户（企业）的理解和尊重。
这“五个创新”就是政府职能的服务创新中，可以进一步发挥的五个方面。核心统领是领导层的意识创新。只要有想法一定有办法，办法总比困难多，这是老百姓常说的话，在企服中心体现得很明显。这些办法别人不是做不到，而是想不到，不会从这个角度去想问题。有意识，守规则，讲责任，这就是企服中心的创新定位。
 
二、福田企业服务中心组织治理的主要特征
治理和管理是有差异的，不管是政府的治理还是企业的治理，治理更多是强调对一个组织从外部的管理，管理更多的是讲组织内部的日常运作。当然，如果在高层的角度，管理也可以叫治理。福田企服中心在实践中相当程度上体现了组织治理的主要属性或特征。
一是公开透明。这是中国的政府部门未来必须走的一条路，这个问题不解决，腐败问题就解决不了。企服中心的标准化实践在相当程度上，产生的效果就是公开透明。不用找市长，也不用找市场，市场就是规则，规则全在这里，这是治理结构中非常重要的一个属性。
二是公平包容。企服中心强调的是企业不分大小，全都“在意”，这是平等理念，大小无差别，先后无歧视。不管大企业还是小企业，无论先来还是后到，只要有求，必然回应。童叟无欺，不嫌贫爱富。这些道理说起来简单，但作为政府部门真的很不容易，企服中心在制度上、文化上体现出了“在意”，规则面对所有企业展开，不会差别对待。
三是参与共享。最直接体现在与本地商协会的密切合作，使商协会深度参与。正因为公开透明，要给你服务就要懂你，通过调研了解你的信息，从制定政策开始，全部过程就已经让将来要受惠的对象参与了进来。所有服务专员通过培训学习，开展工作的参与，更是如此。
四是信用、信誉和责任。不仅是服务对象，企服中心让利益相关者，让整个社会都感觉到这是一个相当靠谱的、值得信任的机构，是一个愿意为大家办事的机构，所以有事情愿意去找这个机构。另外，服务的目标是聚焦的，这与企服中心的定位有关，到底什么能干、什么不能干，目标清晰且聚焦，只做应该做和擅长做的事情。正因为有所为有所不为，信用和信誉也就建立起来。
 
三、服务创新探索中的领导者魅力与作用
从企服中心的实践中可以看出，这个机构有一个非常典型的变革型、魅力型、服务型、公仆型的领导者。跟这样的领导者打交道，会感觉到他很真诚、实在、厚道，不做作，即所谓和颜悦色，相由心生。这样的领导者往往具备以下几个特征。
一是有追求、有格局，立意高远。在一个领域或地域里，这样的领导者不管做什么事情，要么不做，要做就做第一，不达目标不罢休。比如任正非，他不是唱高调，而是发自内心要做第一。这样的领导者是一个能影响别人的人，有高远的追求和梦想，而这个梦想不是为自己谋利益，是为整个社群和社会谋利益。
二是有气场、有魅力。这样的领导者，不见得形象上多么高大，但是与人打交道时，很有吸引力、凝聚力，总能够征服一些人，这样的气场是正气而不是邪气、匪气。
三是敢想敢干，有魄力。据我了解，这些年来深圳已经多多少少有一点点保守了，尽管服务职能比内地还是领先了几十年，但相比于20世纪90年代来说，还是不太一样。尽管如此，深圳还是产生了敢想敢干的领导者，且整体把握能力非常好。
四是懂管理。管理不一定是从教科书上学来的，很多时候也靠个人的实践经验，这在一定程度上是领导者的悟性，能清楚要点在哪里。比如企服中心在人才培养、团队建设、流程和规则制度的完善等方面，做得非常到位，这就是好的管理。企服中心有40多个服务专员，每个人要详细了解20多个企业，能把企业的子丑寅卯说清楚，具体怎么办到的呢？去给企业宣讲政府的政策，一次不行就两次，两次不行就三次，这个过程中有绩效考核，考核不合格就不能评优。这样一来就有了关键绩效考核，只是这个关键绩效考核不是一般人所定义的纯粹的业绩。关键绩效指标好比高考，高考考什么内容，学生就在什么课上下功夫。通过这些行为就可以把很多管理的理念渗透到实际中去，是可以落地的。从这个角度来讲，团队建设、人才培养、制度建设、规则流程、标准建设，等等，对于企业也好，政府也好，都是治理，能办好企业的人也能管好政府部门。

最后，要强调的是，一定要在大的政策和制度背景下进行创新，企服中心在创新的大方向上是跟党中央保持一致的，小方向上是跟深圳市和福田区保持绝对一致的。另外，管理的外部环境很重要，只有上级领导充分信任、充分授权，企服中心才能够放开手脚进行服务创新。