如何建立并维护帮助关系是相当矛盾的话题，因为说起来轻而易举，但真正有效地做到却难得令人无法相信。从帮助关系开始并贯穿全过程，真正关键的地方不是求助者的问题或者施助者的专业服务，而是沟通的过程，只有这个过程才能够让双方搞清楚真正需要做什么。
 

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为什么需要谦逊询问？

一个能够平衡双方社会地位的沟通过程是施助者带给求助者一些有价值事物的过程。开始时求助者处于弱势地位，很容易因为遇到了问题而被看低。据观察，在美国文化中这个问题对男人而言更甚。根据我的经验，男人比女人更难公开承认自己遇到了问题。女人并不在意自己处于弱势地位，相比于男人来说，她们认为承认自己需要帮助更容易一些。

施助者必须以一种乐于助人、愿意付出、自我提升的方式进入到这个动态过程，最初的介入必须是谦逊询问，哪怕这种询问仅仅是在见面之初的几分钟里仔细地观察和倾听。即使面对的问题看起来很熟悉，也不要有先入为主的想法，这一点至关重要。在最简单的给人指路这样的帮助情境中，也有必要先考虑一下求助者真正问的是什么或者他的要求有没有意义。

这种询问最好被称作进入未知领域。当施助者仔细观察并倾听的时候，他对要接受的信息是开放的。施助者的设想可能是错的，正是他乐于接受新信息的态度能够建立起求助者的信任，让求助者感觉好一些。在组织项目中，求助者需要建立自信，并认识到帮助唾手可得。

为了说明这一点，下面我们来看几个不同的帮助情境。我记得有人问从西剑桥到马萨诸塞大道的路线，马萨诸塞大道是一条很长的街道，和我们当时所在的那条街平行，我当然不知道这个人怎么走才是到达目的地的捷径。我就问她要去哪里，她说她要去波士顿市中心。然后我对她说：现在你在公园道上，可以直接抵达波士顿市中心。这样她就避免再专门到马萨诸塞大道去，避免了兜圈子。我如果直接给她指出方向，不如问她要去哪里更有帮助。因为当时也可能她病了要去医院，只知道马萨诸塞大道有家医院。如果不问一句，就无从知道问题到底是什么。

再想象一个10岁的孩子跑到他的父亲面前说：“爸爸，帮我写作业。”如果父亲并不是直接辅导作业，而是跟孩子说“你是怎么想的”或者“说详细点”，就会引导孩子谈得更多些，有机会透露他的真实想法。再想一下，一位术后卧床的病人需要护士或者护理人员帮着扶到便盆处的情境。怎么样让病人不失体面又完成这个动作，施助者需要有相当的敏感。在扶病人起来以前，可以问一句：“我应该怎么做”、“哪里最疼”或者“我扶哪里可以使你舒服点”？

再想象一下计算机热线接线员面对的情境，当他面对苦恼的用户抱怨计算机不能正常工作时，他不知道用户有没有相关的知识，因此必须先问一些问题，判断用户知道些什么，特别是像光标、硬盘等相关术语，这些东西对施助者来说耳熟能详，但对用户来说可能就像是外语。施助者必须一开始问一些易于理解的问题，对这些问题的回答能够透露出求助者理解和不理解的内容。有时候这些询问特别简单：“还有什么”、“什么时候出现这种情况的”或者“你做了些什么”？

再比如自杀热线旁的施助者，对他来说最大的挑战可能就是让想自杀的人尽可能长时间地说话以有机会谈一些东西，让打电话的人找回自尊、自信和生活的勇气。我曾听到的最能激发信心的询问是一位心理治疗师朋友讲述给我的，他曾问一位想自杀的病人：“你生活中的每一部分都想自杀吗？有没有你的某一小部分不想自杀的？我们来谈谈这个不想自杀的部分好吗？”这样问的目的很明确，就是让病人意识到她的生活还有不错的部分，而这部分能够提升她的自尊。

通过探寻更进一步的信息，施助者可以达到以下三个目的：

从实效的角度看，第三个目的是最重要的。如果没有上面的步骤，过早地跳到专家或医生的角色，匆匆忙忙给出建议，结果往往证明误解了求助者或招致不满。

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询问的形式

询问不仅是一个特定的行为，同样也是一种态度。怎样询问很大程度取决于实际情景，但不同的询问会有不同的结果，因此，施助者必须意识到询问有多种选择。施助者在扮演过程顾问角色，但仍可以选择如何扮演。我发现把询问类型区分为四类非常实用：

 1  纯粹性询问 

纯粹性询问的过程有几个目的：建立求助者的地位和信心；创造一个让求助者感到安全的氛围，让他们抛开顾虑，说出自己的焦虑、信息和感觉；尽可能多地获得有关帮助情境的信息；让求助者参与诊断和措施计划的过程。

在日常的非正式帮助关系中，纯粹性询问可能是最少的，但是在较为正式的顾问、咨询或治疗中，它从帮助关系建立之初就是主要特征。但矛盾的是，纯粹性询问是从沉默开始的，施助者应该通过身体语言、眼神交流表明自己倾听的愿望，不需要说什么。求助者可能已准备好详细说明自己的请求或者开始诉说具体情况，而这就会透露出他的知识、技能或求助的愿望。如果沉默不能引出有用的信息，施助者选择下面的提示是比较合适的：

这么做的关键一点是不要提出那些带有预设假定的问题，因为这恰恰是求助者可能想拒绝的。这些问题应该一直顺着抽象阶梯往下，寻求更多的细节和例子，而不是总结。刚开始关注点应仅仅集中于谈论的事情上，这样求助者会以一种比较舒服的方式开始接触。比如，为了应对那种弱势的感觉，求助者可能对自己眼前的境况只字不提，而用其他提问测试施助者。

纯粹性询问意味着无论求助者开始说什么，一定要做出回应、频频会意地点头、不时地短促回应或用其他方式表明自己在听。如果需要，还应有进一步的提示，比如“请继续”、“还有什么”、“后来发生了什么”等话语。

这样做的目的并不是引导求助者如何讲述，而是鼓励其充分地表露信息，使施助者能够逐步消除未知，增进理解。请求助者列举一些例子是特别重要的步骤，因为请求往往非常抽象，很容易把假设投射到问题上，遗漏了求助者真正想说的东西。最典型的请求是“我希望我不再这么害羞，你能帮我吗？”但直到施助者搞清楚求助者所说的“害羞”是什么意思时，才清楚自己提供不了这方面的帮助。所以，施助者一定要询问一些可以说明问题的事例。

求助者讲述的故事不可避免地会慢下来或结束，进一步的提示也不会让他重开话匣。实际上，求助者可能突然停下来直截了当地问“你怎么想”或“我该怎么办”。这时，施助者一定不要回答问题，避开成为即时专家的陷阱。如果施助者感到求助者并没有准备听取建议或劝告，还有几个可选方式让求助者继续透露更多信息，其中之一是把谈话导向下一个类型—诊断性询问。

总结一下，求助者的经历一定要得以充分表露，否则施助者无法感知发生了什么；纯粹性询问要有意地控制，让求助者开始诊断性思考，从探讨其他的现实行为选项的角度去思考。

 2  诊断性询问 

在这种类型的询问中，施助者开始影响求助者的心理过程了，除了求助者诉说的内容，他会有意地关注争议点。这类问题不会影响所述事情的内容，而是集中于“故事”当中的因素。在简单的询问中，纯粹询问可能是“你准备去哪里”，而诊断性询问可能会是“你为什么去那里”、“你现在是如何想到那里的”或“在波士顿迷路的感觉是怎么样的”。需要注意的是影响注意力的关注点，求助者事实上在施加力量和控制，而这需要有正当理由，并且施助者有意识地想进入这个角色时才能进行。

注意力可以转向下面四个方面。

1. 感觉和反应

作为对求助者描述事件和已发现问题的回应，把求助者的注意力转向感觉和反应。

需要注意的是，尽管这些问题看起来平常或充满善意，但事实是它们起到了控制帮助局面的作用，并强迫求助者考虑他们可能没想过或不愿去想的问题。因此，这些问题不仅不利于平衡双方关系，而且可能引发求助者以前没有过的焦虑，或者某些问题使他们对自己的反应感到很糟糕。对感觉的探究让求助者考虑得更深入，他们有可能并不想这样。

2. 原因和动机

对原因的问询和假设会让求助者关注他们的求助动机，揭示为什么会发生像他们描述的那样的事情。

这些问题强迫求助者和施助者一起思考当时的情景，当问题牵涉其他人或纷繁复杂的关系时，它们就非常重要。让求助者思考这些问题，施助者是在提高求助者的地位，逐渐增强他们的诊断技能。

3. 采取或将要采取的行动

这种形式的询问让求助者关注他们和事件中其他人的行为、正考虑或将来打算做什么。如果求助者已经讲述过行动了，施助者可以以此为基础继续探寻，但通常讲述中求助者不会透露他们或相关者过去做了什么、现在或将来做什么。

行为导向的问题促使求助者思考他们可能没有注意到或认为不重要的事情或他们想隐瞒的事情，这些事因为自己或别人的作为或不作为让他们感到尴尬。这些问题在暗示当时采取某些行为是合适的，如果求助者没有作为，就会让他们感到罪过或者羞愧。

从这种意义上讲，这些问题也影响着求助者的心理过程，因此只有当施助者准备好控制整个过程时，才能提出来。在任何情境下，这些诊断性问题都明显有重叠，任何合适的时候都可以单独提出来或连续提出。但施助者一定要注意，任何形式的诊断性问题都会改变求助者心理过程的方向，因为它们让求助者从新的角度审视这些事情。从诊断的角度看，这是可取的，但从地位平衡的角度看，这可能是破坏性的，因为求助者失去了控制，更依赖施助者了。

4. 全局问题

求助者的事情通常会牵涉其他人——家人、朋友、老板、同事或下属。事情和问题是处在系统之中的，施助者应知道了解求助者如何看待系统中其他人的反应和行为很重要，因此他可能会问一些家庭医生所说的全身的或有关循环的问题。如果提出的问题牵涉其他人，让求助者考虑特定的人对他描述的事情是如何想的、做的，能够详细地了解上面的问题。

如在一个简单的帮助情境中，你的爱人要和老板出席某活动，因为挑衣服向你求助，施助者可以问：“你同事对你的套装会有怎样的反应？”在复杂点的情境中，如经理咨询如何管理一个“刺头”下属，施助者可以问：“如果你变得更强势，团队中其他人会做何反应？”

这些问题的目的是增强求助者自己的诊断能力，更清晰地考虑不同修复行为的可能后果。因为全局性问题让求助者审视建议是否会奏效，所以和建议、劝告以及对策的关系尤为紧密。在此基础上，施助者可以增加一个建议：“好，我建议你这样做，你觉得这和你团队中的其他人一起会奏效吗？”这要远强于简单地问：“你觉得做下面这些事怎么样？

这四类诊断性提问引导着求助者的心理过程，帮助求助者变得更有自我意识。但是，它们仍然只是提问，没有提示任何特定的解决方案。下一类问题是冲突性的，因为把想法引入谈话。这些想法基于求助者抛出的问题内容，但求助者可能没有想过。

 3  冲突性询问 

冲突性询问的本质是施助者给对话注入自己关于事情过程或内容的想法。施助者开始给出求助者可能没有想到的建议或选择，这样的介入表示施助者开始更多地扮演专家和医生的角色。

这时一定注意，只有当施助者感到双方已经具有足够的信任和平等、能够进行有效沟通时，才能采用上述两种角色。但这并不要太长时间，在我经历的很多帮助情景中，要么是我已经和求助者有了良好的关系，要么是观察到求助者已对我有了足够的信任，我几乎可以立刻就进入专家或医生的角色。

先前的那些询问仅仅引导求助者在自己的观念和情感领域中行走，而冲突性询问则引入了新的想法、观念、假设、选择……这需要求助者去处理，而这是不是符合期望取决于施助者的判断，这些提问会不会使求助者的弱势感更加明显？

即使双方关系已经平等且令人感到舒适了，也不能低估这类问题的力量，因为它们能强迫或允许求助者放弃原来的讲述，进入施助者提供的框架里。在这个过程中，更危险的是有关情境的信息不大可能进一步浮现出来了，因为求助者忙着处理施助者提出的概念，不再继续分享他的想法或回忆了。

 4  过程导向性询问 

任何时候，谈话的焦点都可以从求助者求助的过程或内容转换到求助者和施助者之间正在进行的互动上。如何措辞取决于实际情景，但目的是让求助者意识到他们之间正在交流，并且可以分析。

过程导向性询问可以和其他类型的询问一起使用。比如“这里发生了什么”是纯粹性询问，“你为什么用这种特定的方式告诉我发生的问题”，这个询问既是过程导向性的，也是诊断性的。也存在既是冲突性又是过程导向性的询问，比如“你以这种方式向我诉说你的经历，好像是在测试我”或者“我想知道你为什么漏掉了一些关键的细节”。这些询问的力量在于它们聚焦于关系本身，对于评价求助者如何看待施助者以及信任程度具有极其重要的作用。