作者 | 陈慧、王京燕

来源 | 《情绪赋能领导力》，机械工业出版社，经出版社授权摘选编辑

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团队情绪影响团队绩效，不同的团队情绪对团队绩效的影响存在差异，所以了解团队情绪的来源非常重要。在此基础上，团队管理者和团队成员可以更合理地运用情绪来创造更高的绩效水平。

团队情绪主要源自管理者和贡献者

团队管理者是团队情绪的主要来源之一

团队管理者是团队情绪的重要来源，与情绪相关的研究表明，管理者会对员工的情绪状态产生影响。当管理者的情绪处于积极状态时，团队的情绪氛围会偏积极；当管理者的情绪处于消极状态时，团队的积极情绪氛围不强。

管理者对团队成员的情绪以及团队的整体情绪会产生比较重要的影响。研究表明，团队管理者向员工表达关怀，例如关注员工的情绪变化，关注员工情绪变化的原因，会让员工感受到人文关怀，从而产生更多积极情绪，增加情感投入和工作投入，进而使员工更加关注其他团队成员的情感状态，形成一种互相关心、互帮互助的良好团队情绪氛围。

在现实工作中，常常有管理者抱怨自己的员工不够勤奋、努力，工作热情不高，当一天和尚撞一天钟，催一催动一动，让管理者觉得很是恼火。这时，管理者应该反思一下，自己是不是首先需要改善一下情绪状态，让团队情绪得到改善，员工才会努力？

作为影响团队情绪的主要因素，团队管理者之间的关系也至关重要。若管理者之间团结紧密，团队内就不会出现多头管理，成员会更清楚自己的工作目标，工作压力较小，产生的积极情绪更多。

贡献较多的团队成员也会影响团队情绪

除了管理者，团队里贡献较多的成员是团队情绪的另一来源。因为他们在普通员工中有较大的影响力，一方面，他们自身的情绪反应更易影响团队情绪；另一方面，他们对团队信息的加工解释、扩散和传播对团队情绪有放大作用。

团队里贡献较多的团队成员是团队情绪的另一来源。他们自身的情绪会对团队中其他人的情绪产生放大效应，并且由于他们有较大的影响力，因此在情绪的加工解释、扩散和传播过程中能发挥重要作用，从而对团队情绪的形成有较大的影响。

群体成员的情绪会在团队内蔓延，从群体的角度来说，群体成员互动也是团队情绪的来源。美国无线网络广告公司Cloud Nine Media曾做过一项有关工作情绪的调查，调查对象是美国1060名成年员工。调查显示，70%的美国人说，团队工作中总有同事喋喋不休，发牢骚，不踏实工作，传播消极情绪；67%的人表示，自己会被他们的话语、动作影响，产生类似的消极情绪。

群体中某些成员的积极或消极情绪通过面部表情、语言和动作等多种形式展现出来，被其他成员感知并做出回应，这一过程不仅可以在双方之间产生交互作用，也可以在多人之间产生情绪循环并不断加强，进而形成同质化的情绪状态和团队认知。

用情绪打造高绩效团队

管理者可以从五个维度来管理团队情绪，分别是团队成员的愉悦感、成就感、公平感、信任感和归属感，如图所示

团队情绪评价的五个维度

愉悦感指的是在团队中，团队成员的人际关系和谐，团队冲突维持在一定水平，能顺畅地进行情感交流，成员有较高的工作热情，团队整体的心理氛围良好。

成就感指的是团队中个人目标与团队目标甚至是组织目标联系紧密，团队成员在完成个人目标时能感到自己为团队目标甚至是组织目标贡献了自己的力量，因此感到很满足，在工作上取得了一定的成就，使自己越来越有干劲。

公平感指的是客观上团队的某些组织制度、政策和措施设置公平，主观上团队成员感到制度的执行、成员间的交往和利益分配是公平可信的。

信任感指的是团队成员之间互相信任，在分工合作的过程中能彼此支持，当团队中某成员需要帮助时，其他成员可以主动参与协助过程。

归属感指的是团队管理中权责明确，各团队成员的利益与团队和组织的整体利益紧密相关，团队成员有较强的整体意识，每个成员都能与整个团队荣辱与共。

以愉悦感打造稳定的员工队伍

案例

借用《亮剑》中的情节来说说李云龙是如何打造团队愉悦感的。

李云龙虽然喜欢说脏话、骂人，对下级也非常严格，但是他在体恤下情方面做得还是不错的。红军长征过雪山草地的时候，他带着部队强买强卖老乡的粮食，才保住了自己的队伍。抗战时期，冬天没有棉衣，他带着部队袭击日军获取战利品。他向山西商人学习，每一次打仗都要计算得失，一般不做赔本的买卖，最后要让自己的队伍有饭吃、有衣穿、有枪扛，大家都能分享胜利的果实。

解放军有一个优良传统——“谈心工作”，目的是通过谈心，了解战士在工作、操练、个人生活中存在的主要问题，在了解的基础上，帮助战士解决或者克服困难。赵刚作为政委，主要扮演的就是沟通和谈心的角色，通过与大家沟通，及时发现和解决问题。

解放军的这一政委体制，后来成为阿里巴巴的标配。

借鉴李云龙的做法，我们对管理者如何增强团队情绪的愉悦感做一个总结。首先，爱护下级，满足他们的需求。管理者需要及时关注员工的情感需求，关注员工的情感表达，对其表现出同情和体恤，有助于增强员工工作的愉悦感。其次，通过沟通、谈心等方式主动营造积极的情绪氛围，从而让员工保持轻松快乐的工作状态，提高其愉悦感。

以成就感促使员工成长

当员工在工作中体会到自身的成长与发展、能力不断提升时，他们就会充满满足感和成就感，这对提升整个团队的能力和士气都有很大的帮助。

成就感是一种驱动因素，激发团队成员的工作热情和创造力，有助于营造奋斗、积极进取的团队情绪氛围。

团队的合作精神离不开团队成员的成就感，提高员工的工作积极性也离不开其从工作中获得的成就感。因此，管理者要激发团队成员的工作热情，要从培养和提高团队成员的成就感入手。

首先，学会欣赏和赞扬员工。向员工表达赞美可以拉近彼此之间的心灵距离，让员工感到被尊重、被理解。因此，若员工在工作中表现优异，不要吝啬自己的赞赏，真诚地赞美，他们的工作愉悦度将增强，也更愿意为工作付出更多的努力。

其次，管理者可以为团队成员设立一些富有挑战性的目标，并设立奖励机制。成员完成目标后，给予肯定和奖励；没有完成该目标也不要过度指责，以鼓励为主，并帮助他们找到没完成目标的原因，以提高其能力。

除此之外，管理者还可以建立团队的评估体系和激励机制。要注意的是，制定的评估体系和激励机制必须针对整个团队而非个体，只有如此，才能体现团队的价值。

公平、公平还是公平

孔子曾说过：“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。”治理国家如此，带领团队也是如此。公平对员工的情绪影响很大，同样，公平对团队情绪也有很大的影响。增强团队成员的公平感是保证团队处于一种良好情绪氛围的基础。

案例

借用《亮剑》的情节来说说李云龙和赵刚在工作中是如何解决公平问题的呢？

首先，身先士卒。在历次战斗中，李云龙和赵刚都争取做到率先冲锋，让战士感受到主将不怕死的精神。领导者的率先垂范使下级知道大家是平等的，下级就会更努力地表现自己。

其次，建章立制。人民军队的“三大纪律、八项注意”必须全体遵守，执行标准一致，没有上下级之分。在独立团，每天半夜查哨也是两位领导必须要做的事情。

最后，不搞特权。虽然攻打平安县城李云龙有自己的私心——解救自己的新婚妻子，但是在攻城的过程中，他为了取得胜利忍痛付出了妻子的生命。李云龙自己做出的牺牲被战士看在眼里，领导不搞特殊化也是公平的表现。

公平的基础是制度，制度的标准要统一化、公开化、透明化，从源头保证公平。在统一标准的过程中，要广泛听取团队成员的意见，使用科学的方法进行统计。而且，标准确立后要确保其不折不扣地执行。如果员工对标准提出不公平的异议，要及时采取措施避免产生消极影响。当然，管理者的以身作则也应放在首位。

信任就是一切

案例

2010年年初，支付宝的用户体验出现了很大的问题。2004年，支付宝就作为一家独立的公司开始运营，但是直到2010年，支付宝的知名度还很低，很多人在淘宝购物付款时，都不知道该平台叫支付宝，还以为他只是淘宝的一个支付工具。为了扩大知名度，支付宝脱离了淘宝，希望成为大家日常生活中更通用的支付工具。

但是当时支付宝的支付成功率只有60%左右，100个淘宝买家中就有40个因为支付失败而流失。淘宝内部对此怨声载道，抱怨支付宝不良的用户体验以及对淘宝成功支付的不良影响。

在2010年的支付宝年会上，员工进入会场时，播放着“你们让我活不下去了”“我再也不用支付宝了”，这些声音让他们听着十分刺耳。然后，马云上台发言说外界认为支付宝的用户体验烂到了极点。年会上，支付宝的高管也轮流上台表态，表示下一年的首要任务就是改善用户体验，其中一位就是彭蕾——刚刚上任的支付宝首席执行官。

新官上任三把火。支付宝此时业务混乱，不管是内部还是外部都压力重重。彭蕾作为“空降领导”决定开一次讨论会——“骆驼大会”。在此次会议前，支付宝的很多员工都十分迷茫和纠结，马云在年会上的严厉批评令他们灰心丧气。

“骆驼大会”第一天的晚饭非常特别，每个人面前都摆了一瓶红酒。落座的员工顿时傻了眼：“难道要大喝一顿吗？”是的，酒过三巡之后，气氛变得轻松活跃起来。此时，彭蕾坐在地上和大家聊天，听大家讲述工作过程中遇到的苦难和艰辛。喝了酒以后，大家都放下了戒备心，开始跟彭蕾讲一些发自肺腑的话。

彭蕾听完大家的酒后畅言，更真实快速地了解了支付宝团队目前的问题，带领支付宝团队集中精力解决存在的问题，改善了用户体验。

新上任的彭蕾选择以喝酒来活跃气氛，让大家能放下防备，信任她，从而畅所欲言。这个过程既能增进员工对她的信任，使她与团队成员快速建立情感联系，便于团队成员在日后更好地支持她的领导工作，又能让她了解到员工认为支付宝目前存在什么问题，以便更好地解决问题，改善用户体验。

团队成员之间彼此信任有利于为他人的工作提供支持，有利于提高自身的工作参与度。

管理者要提升团队成员间的信任感，首先应当表明工作不只是为自己，也为他人、企业、社会；其次管理者自身强大的工作能力和良好的个人品质非常必要，这是信任的基础。当然，管理者言行一致，关爱下级也是必需的。

信任关系的建立是长期的，管理者在工作中需要使用多种方式来建立信任关系，一旦信任关系建立起来，团队绩效的提升就指日可待了。

有归属感才能荣辱与共

增强归属感的关键在于将团队成员个体的目标与团队的目标有机结合起来，提高利益相关性，培养团队成员与团队荣辱与共的意识。管理者可以给自己的团队贴独特的“标签”，让团队成员知道，只有自己的团队才会有这样的标签或者仪式，这对培养归属感有很大的帮助。

其次，可以采用目标管理的方法，以团队的整体目标为依据制定团队成员的个体目标。这样一来，大家完成个体目标的过程就是团队目标的实现过程，也能够在很大程度上增强归属感。

编辑 | 徐滢雯 刘晓旸

排版 | 郑颖